品牌 | 博慧达 |
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地址 | 深圳 |
类别 | 体系认证 |
要确定好每个过程有效运作和控制的标准和验收方法。就是说,银行要按照 法律、金融法规以及本行自身所制定的一些规章制度,如采购的检验标准、事后监督标准、监视测量设备的确认或校准标准以及每一项业务的操作标准等,对每一个管理过程、服务过程和业务操作过程进行规范化、科学化、效率化的定位,人人必须按这套标准去做。导入ISO9001后所形成的程序文件、操作规程就是确保银行服务过程有效运作的一套标准。
(4)要确保每个过程的有效运作。一是保证过程有效运作所必需的资源,比如说人员配备、设备配置等等;二是对过程进行有效控制,控制的有效方法就是“监视”,监视的手段可以采用现场监视,如电子监控系统、电子验印系统、点钞机等;也可以采取后台监视,如事后监督、领导检查、工作报告、实物盘点、限额控制、审批授权、验证核实等。因此,需要过程运作的反馈息作保证,需要规定过程运作息源以及息传递渠道。只有每个过程都有效运作起来,银行的服务质量才会有保证。
保山FSC认证
(1)首先要识别银行ISO服务质量管理体系所包含的过程。银行质量管理体系所需的过程有四个方面:一是关于管理活动方面的大过程,它重点要求银行的管理层如何围绕本行的服务质量进行管理。如方针的制定和评审、目标的分解和考核、职权的明确和沟通、工作计划考核总结、管理评审等;二是关于银行资源配置方面的大过程,它要求银行必须围绕服务质量的,合理配备资源,这里的资源是指人力资源、基础设施、工作环境、资金、息等资源,并管理好这些过程;三是关于银行服务提供方面的过程。比如,银行为储户汇款业务,它就由两个基本的过程所组成:①储蓄柜受理这笔业务的操作过程;②储蓄柜将操作结果呈交给电子联行柜,实行跨行汇兑结算过程。汇款业务的这两个过程,只要其中一个失控,都会影响到这位储户的满意程度。四是关于测量、分析和改进的大过程。其目的就是要对质量管理体系进行监视和改进,以增强顾客满意。
(2)在确定好ISO所包含的过程以后,要对这些过程进行定位,哪些过程在前,哪些过程在后,如何处理过程之间的内在联系和相互作用。可以利用矩阵式流程图来表示各过程之间的关系。
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